カスタマーハラスメントに対する
基本方針
私たちは、日々お客さまからいただくお声に耳を傾け、真摯に対応することでお客さまの期待に応え、ブランド価値を高める努力をしております。そして従業員一人ひとりが充実した仕事と生活の両立を追求し、健全な日々を送ること、あるいは生活面で直面する様々な問題に立ち向かうことを支援しております。お客さまからのお問合せには、商品の瑕疵やサービスへの改善を求める正当なお申し出がある一方で、ごく一部ではありますが、過剰な要求や従業員に対する暴言などの不当なクレームがあることも事実でございます。
そのため、社会通念上の範囲を超える行為をなすことを、当社ではカスタマーハラスメントとみなします。これらの行為は就業環境の悪化を招く深刻な問題になるため、当社が社会通念上の範囲を超える行為と判断した場合は、対応をお断りさせていただく場合がございます。また悪質と判断した場合には、警察・弁護士などに相談のうえ、適切に対処させていただきます。
カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのお申し出・言動のうち、内容の妥当性を欠くもの、または妥当性があっても、その手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。
社会通念上の範囲を超える行為
※この限りではありません
- 脅迫や威嚇、恫喝などの行為
- 侮辱や人格を否定する発言
- 差別的、セクシャルハラスメントに該当する言動
- 対応内容について、執拗に言葉尻を捉えたり、揚げ足を取る行為
- SNSやインターネット上での名誉を毀損する誹謗中傷
- 商品やサービスの補償を大幅に超える金品・サービスなどの要求
- 合理的理由のない謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
- 一方的な社会正義による企業姿勢の追求
- 時間外での対応や長時間の対応、訪問の要求
- 社会通念上の範囲を超えた原因究明方法の要求
- 権威を振りかざした特別対応、執拗な謝罪の要求
- 同じ要望や執拗な申し出、当社とは無関係な申し出の繰り返しによる営業妨害行為
- 同じ要望を当社の複数の部署に執拗に繰り返すことによる営業妨害行為